La Loi sur les services de santé et les services sociaux accorde aux usagers un droit de recours lorsqu'ils sont insatisfaits des soins ou services reçus ou demandés ou lorsqu'ils s'estiment lésés dans leurs droits.

Lorsque la plainte concerne les services d'un établissement, d'une ressource intermédiaire ou d'une ressource de type familial ou de tout autre organisme, société ou personne auquel l'établissement recourt, elle est traitée en première instance par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Si la plainte concerne un médecin, dentiste, pharmacien ou résident d'un établissement, elle est traitée par le médecin examinateur de l'établissement.

Lorsque la plainte concerne les services préhospitaliers d'urgence, les services d'un organisme communautaire oeuvrant en santé et services sociaux ou d'une résidence de personnes âgées ou d'une ressource en hébergement pour clientèle vulnérable ou d'une agence, la plainte est examinée par le commissaire régional aux plaintes et à la qualité des services de l'agence.

Le CRSSS de la Baie-James est un établissement doté d'un statut particulier par la loi. Outre les fonctions propres à ses multiples missions, il exerce également certaines fonctions d'agence. À ce titre, un seul commissaire aux plaintes et à la qualité des services est désigné par le conseil d'administration et exerce la double compétence de commissaire local et de commissaire régional.

Le pouvoir du commissaire aux plaintes et à la qualité des services en est un de recommandation. Il n'est pas coercitif. La collaboration des instances concernées par les plaintes des usagers est donc essentielle à la mise en œuvre des mesures correctives envisagées.

Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services possède également un pouvoir d'intervention, sur demande ou à sa propre initiative, lorsqu'il croit que les droits d'un usager ou d'un groupe d'usagers peuvent être en péril.